ServiceNow a présenté sa stratégie sur l'IA et la sécurité le 9 septembre 2026 lors de la conférence Communacopia + Technology organisée par Goldman Sachs. Le PDG Bill McDermott a souligné le rôle de l'entreprise comme « règles et rails de l'entreprise » et a mis en garde contre les constructions d'IA maison (do-it-yourself) coûteuses, notant un coût total de possession cinq à dix fois plus élevé.
L'entreprise a annoncé que la valeur annuelle de son contrat de gestion des relations avec la clientèle (CRM) dépasse désormais 2 milliards de dollars, augmentant d'une doublement d'année en année. Les revenus liés à l'IA ont quadruplé au cours des neuf derniers mois, tandis que les activités de sécurité ont généré plus de 1 milliard de dollars de revenus annuels. Plus de la moitié des revenus nets nouveaux proviennent de contrats non basés sur les sièges, et les clients peuvent observer une augmentation de 4,5 fois des revenus par siège initial au cours de la durée d'un contrat.
La plateforme de ServiceNow traite environ 100 milliards de workflows et 8 milliards de transactions et gère actuellement environ 7 milliards d'appareils, et devrait ajouter 40 milliards d'appareils supplémentaires dans les années à venir. À l'intérieur de l'entreprise, la société a déployé 20 agents d'IA de niveau 1 qui automatisent 90 % des services aux clients, des services aux employés et des opérations tactiques, faisant disparaître un estimé de 2,5 millions d'heures de travail.
En matière de sécurité, ServiceNow se place à la huitième position parmi les plus grandes entreprises spécialisées dans la sécurité au monde et entend se positionner en leader du marché. En moyenne, une entreprise utilise 47 outils de sécurité distincts, une complexité que ServiceNow entend simplifier grâce à son « AI Control Tower » et à un nouveau produit de centre d’assistance alimenté par l’IA destiné à 500 000 clients du marché intermédiaire.
Les acquisitions récentes soutiennent cette stratégie : Moveworks, que l'entreprise a acheté en avril 2025 et a fermé en décembre, ainsi que l'intégration d'Armis et de Veza, annoncée en même temps que la fermeture de Moveworks, dans un laps de temps de 72 heures. Parmi les exemples clients, on peut citer Robinhood, où 70 % des cas sont désormais automatisés ; Rossmann, qui a réduit le temps de résolution des cas de 5 à 9 minutes à 5 secondes dans 5 200 magasins en Allemagne ; Starbucks, qui a converti plus de 4 000 établissements américains dans le cadre de sa gestion de services client basés sur ServiceNow ; et 3M, qui a consolidé 26 solutions de base dans un seul portail.
McDermott a souligné la capacité de la plateforme à créer une copie zéro de toute source de données sans en déplacer aucune, la décrivant comme « l'IA des IA » et notant un changement du « maxiérisme des jetons au développement économique des jetons » dans le domaine de l'IA.
