ServiceNow presentó su estrategia de IA y seguridad el 9 de septiembre de 2026, en el Congreso Communacopia + Tecnología de Goldman Sachs. El director ejecutivo, Bill McDermott, resaltó el papel de la compañía como «normas y límites de la empresa» y advirtió contra la realización de proyectos de IA por cuenta propia, lo que aumenta drásticamente el coste total de propiedad.
La empresa informó que el valor de su contrato anual de gestión de relaciones con los clientes (CRM) supera actualmente los 2 000 millones de dólares, mostrando un crecimiento constante de la duplicación anual. Los ingresos relacionados con la IA se han duplicado nueve veces en los últimos nueve meses, mientras que las operaciones de seguridad generaron más de 1 000 millones de dólares en ingresos anuales. Más de la mitad de los ingresos netos nuevos provienen de contratos no basados en asientos, y los clientes pueden obtener un aumento de 4,5 veces en los ingresos por asiento original durante la vigencia del contrato.
La plataforma de ServiceNow procesa aproximadamente 100 000 millones de flujos de trabajo y 8 000 billones de transacciones, y actualmente gestiona alrededor de 7 000 millones de dispositivos, con la expectativa de añadir 40 000 millones más en los próximos años. Internamente, la empresa ha desplegado 20 agentes de inteligencia artificial de nivel 1 que automatizan el 90 % del servicio al cliente, el servicio a los empleados y las operaciones tácticas, lo que elimina un estimado de 2,5 millones de horas de trabajo.
En materia de seguridad, ServiceNow se posiciona como la octava mayor empresa de seguridad empresarial a nivel mundial y tiene como objetivo convertirse en el líder del mercado. La empresa promedio utiliza 47 herramientas de seguridad diferentes, una complejidad que ServiceNow busca simplificar a través de su "Control Tower de IA" y un nuevo producto de soporte asistido por IA enfocado a 500.000 clientes de mercado intermedio.
Las adquisiciones recientes apoyan esta estrategia: Moveworks, que se adquirió en abril de 2025, se cerró en diciembre, y la integración de Armis y Veza se anunció junto con el cierre de Moveworks en un período de 72 horas. Entre los ejemplos de clientes se incluyen Robinhood, en el que el 70 % de los casos son ahora autónomos; Rossmann, que redujo el tiempo de resolución de casos de 5 a 9 minutos a 5 segundos en 5 200 tiendas alemanas; Starbucks, que ha convertido más de 4 000 ubicaciones en Estados Unidos en gestión de atención al cliente de ServiceNow; y 3M, que ha consolidado 26 soluciones patrimoniales en un único portal.
McDermott destacó la capacidad de la plataforma para crear una copia cero de cualquier fuente de datos sin mover los datos, describiéndola como «IA de las IAs» y señalando un cambio desde el «máximo de tokens» al «economía de tokens» en el panorama de la IA.
