ServiceNow stellte am 9. September 2026 seine Strategie für KI und Sicherheit auf der Communacopia + Technology Conference von Goldman Sachs vor. CEO Bill McDermott betonte die Funktion des Unternehmens als "Regler und Gleise im Unternehmen" und warnte vor kostspieligen "do-it-yourself"-Lösungen für KI, wobei er eine fünf- bis zehnfach höhere Gesamtbetriebskosten feststellte.
Das Unternehmen gab bekannt, dass der jährliche Vertragswert seines Customer Relationship Management (CRM)-Systems nun mehr als 2 Mrd. US-Dollar beträgt und jährlich um das Doppelte wächst. Die Umsatzerlöse, die mit künstlicher Intelligenz (KI) zusammenhängen, sind in den letzten neun Monaten um das Neunfache gestiegen, während die Umsatzerlöse aus Sicherheitsoperationen mehr als 1 Mrd. US-Dollar betragen. Mehr als die Hälfte der neuen Netto-Umsätze stammt mittlerweile von nicht von Sitzplätzen abhängigen Verträgen, und die Kunden können ein 4,5-maliges Umsatzprogression pro Original-Platzvermittlung im Lauf eines Vertrags verzeichnen.
ServiceNows Plattform verarbeitet rund 100 Milliarden Workflows und 8 Billionen Transaktionen und verwaltet derzeit etwa 7 Milliarden Geräte, mit der Erwartung, in den kommenden Jahren weitere 40 Milliarden hinzuzufügen. Intern hat das Unternehmen 20 Ebene-1-KI-Agenten eingesetzt, die 90 % aller Kundenbetreuung, Mitarbeiterbetreuung und taktischer operativer Prozesse automatisieren und damit rund 2,5 Millionen Arbeitsstunden einsparen.
Im Bereich der Sicherheit ist ServiceNow die achtgrösste Enterprise-Security-Firma weltweit und möchte Marktführer werden. Das durchschnittliche Unternehmen nutzt 47 unterschiedliche Sicherheitssoftware-Lösungen, deren Komplexität ServiceNow durch seinen "AI Control Tower" und ein neues, KI-getriebenes Helpdesk-Produkt für 500.000 Kunden im Mittelmassmarkt vereinfachen will.
Die jüngsten Zukäufe unterstützen die Strategie: Moveworks, das im April 2025 übernommen wurde und im Dezember geschlossen wurde, und die Integration von Armis und Veza wurden in einem Zeitraum von lediglich 72 Stunden mit der Schliessung von Moveworks bekanntgegeben. Beispiele für Kunden sind unter anderem Robinhood, bei dem 70 % der Anfragen jetzt autonom behandelt werden; Rossmann, das die Bearbeitungszeit von 5 bis 9 Minuten in über 5.200 deutschen Filialen auf 5 Sekunden reduzierte; Starbucks, das über 4.000 US-Standorte auf ServiceNow Customer Service Management umgestellt hat; und 3M, das 26 alte Lösungen in ein einziges Portal konsolidiert hat.
McDermott hob die Fähigkeit der Plattform hervor, einen Zero-Copy von jeder Datenquelle zu erstellen, ohne Daten zu verschieben, und bezeichnete sie als "KI der KIs". Er bemerkte eine Verschiebung von "Token-Maxing zu Token-Economy" innerhalb der KI-Landschaft.
